Implementierung von ITIL und ISO/IEC 20000 für das IT-Service-Management

Das Projekt umfasste die Implementierung eines ITIL-basierten Service-Managements und von ISO/IEC 20000 für die Bürger-Service-Plattform 137 der Stadtverwaltung Teheran in Zusammenarbeit mit der Sharif University.

-Der Unterschied zwischen dem prozessorientierten Charakter des ITIL-Frameworks und der funktionsorientierten Struktur des Organigramms. -Definition von ITIL-Rollen in einer Organisation, in der das Konzept rollenbasierter Verantwortlichkeiten bislang nicht etabliert war und daher implementiert sowie durch entsprechende Maßnahmen zur Organisationskultur verankert werden musste. -Die Fokussierung auf einzelne Services und die daraus resultierenden Herausforderungen im Zusammenhang mit gemeinsam genutzten Ressourcen, wie beispielsweise gemeinsam genutzter Infrastruktur und Service-Fachkräften (z. B. ein Server, der mehrere Services unterstützt, oder ein Support-Mitarbeiter, der für mehrere Services zuständig ist). -Die Notwendigkeit, eine entsprechende Organisationskultur für den Standard zu schaffen, einschließlich der Kunden, da die Implementierung des -Standards auch die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Kunden und Organisation verbessern würde. -Das Fehlen eines integrierten Tools, das auf sämtliche ITIL-Prozesse abgestimmt ist, bedingt durch den prozessorientierten Charakter des Frameworks.

-ITIL-/ISO-20000-Framework -Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen für die Prozesse gemäß ISO 20000 -Service-Konfigurationsdatenbank (CMDB) für 137 Services -Vorbereitung auf das Audit und Zertifizierung nach ISO 20000

Erlangung der ISO/IEC-20000-Zertifizierung; Einführung ITIL-basierter Prozesse; Verbesserung der Service-Management-Kultur; Aufrechterhaltung des Standards über zwei Jahre ohne externen Auftragnehmer.